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Gestión de crisis en redes sociales, ¡sé como el Joker!

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Gestión de crisis en redes sociales, ¡qué no “panda” el “cúnico”! + INFOGRAFÍA al final del artículo

En esta ocasión me gustaría hablarte de qué hacer cuando comienzas a tener haters y trolls por tus redes sociales.

Si comienzas a tener presencia en las redes sociales gracias a un trabajo, empresa o proyecto que estés llevando a cabo, ten por seguro que al final vas a encontrarte con haters o trolls.

Aquellos que, simplemente, te van a criticar sin motivo aparente, y lo peor de todo, criticas que solo son destructivas, es decir que no aportan nada.

Estas personas no te van a dar soluciones, al revés, puede que hundan tu marca personal por cualquier pequeña cosa. Son “odiadores” profesionales.

Por eso vas a tener que empezar a saber a como llevarlos, a tener una gestión de crisis en redes sociales.

Lo primero, tienes que aceptar que no le vas a gustar a todo el mundo, de hecho, cuanto más le gustes a ciertas personas, más haters comenzarás a tener.



Ahora, me vas a permitir que te explique cómo puede ser una crisis en redes sociales con un ejemplo del mundo del cómic.

Me encanta frikear, ¡ya lo sabes!

Imita al Joker con su marca personal

 

¿Te imaginas como serían las redes sociales del Joker? Si, el villano por excelencia. El archienemigo de Batman para todos los tiempos.

Si no estás muy puesto en historia de los cómics, te contaré que el Joker es un personaje malvado, que no le importa nada de su alrededor.

No le importa lo que piensen de él, solo actúa y pasa de las reglas, de todas las reglas. No hace el mal para conseguir dinero ni estatus, simplemente porque le apetece hacerlo.

Le gusta el caos como forma de vida y se desenvuelve dentro de él de una manera cómoda y casi cómica.

Ahora que conoces un poco su forma de ser, seguro que piensas que en más de una ocasión tendría una crisis en redes sociales, ¿verdad?

¿Cómo crees que actuaría frente a todos sus haters y trolls que pulularan por sus redes?

Seguro que podría llegar a trollear a sus trolls, a odiar tanto o más a sus haters y sentirse feliz de poder hacerlo sin la más mínima preocupación.

Y además, esa actitud lo que estaría haciendo es reforzar todavía más su marca personal. Sería un WIN-WIN de manual para el Joker.

Estaría cumpliendo los tres factores que hacen la reputación de marca, según Bertrand Cesvet, que son:

  • Quién eres.
  • Quién dices que eres.
  • Qué dice la gente que eres.

 

Y sin la más mínima preocupación. Él ya sabía que tendría haters y trolls y que con ello estaría contento.

Si todavía no lo ves claro te voy a poner el ejemplo en una imagen que me he currado:

crisis en redes sociales

Todo concuerda en el Joker para reforzar su marca personal.

Si el Joker contestara de repente de manera cordial o pidiendo disculpas, y que ahora se dedicaría a la beneficencia, hundiría su marca personal en pocos segundos.

¿Diríamos que ha llevado bien la gestión de crisis en redes sociales? Pues sí.

Si podéis mezclar las tres variables de arriba de manera correcta (quién eres, quién dices que eres y qué dice la gente que eres), tu reputación de marca habrá salido reforzada de la crisis.

Qué hay que tener en cuenta para la gestión de crisis en redes sociales

 

El ejemplo que te he puesto del Joker, es un poco exagerado, pero al final es como mejor se visualizan las cosas.

En el mundo real hay que tener mucho cuidado con estas cosas, sobe todo cuando comienzas a tener una marca personal más trabajada.

Todos los años que te ha podido costar conseguir una reputación de marca correcta, pueden venirse abajo si no sabes gestionar correctamente la situación.

Y para poder llevar una gestión de crisis en redes sociales de manera óptima, lo ideal sería tener un plan de crisis.

Tienes que evitar a toda costa cuando te topes con un hater o troll, contestar en caliente. Eso suele ser contraproducente y avivar el odio del hater o la “graciosidad” del troll.

Por ello, tienes que estar preparado y tener estas situaciones contempladas en un plan de crisis, para saber qué hacer con la mente fría en cada caso concreto.

Parece complicado el poder anticiparse a estas crisis, pero el secreto está en la planificación y en los 6 pasos que te voy a nombrar a continuación.

Plan para la gestión de crisis en redes sociales y sus 6 pasos fundamentales

 

Seguro que ya estás comenzando a entender la importancia de tener un plan para la gestión de crisis en redes sociales.

Estarás ya pensando en cómo plantear ese plan y cómo comenzarlo a hacer.

Pues bien, léete bien los siguientes 6 pasos que todo plan de crisis debe tener.

Anticipación de la crisis

 

En el mundo del deporte se suele decir que la mejor defensa es un buen ataque.

Pues en esto pasa un poco lo mismo. Antes de que llegue una posible crisis, te has tenido que anticipar y verla venir.

Para ello, deberás monitorizar tu marca de manera regular. Leer que se dice sobre tu marca o sobre los productos o servicios que ofreces y dónde está ocurriendo.

Esto te ayudará que ante cualquier conato de posible crisis, puedas aplacarla antes de que se descontrole por completo.

¿Cómo? Cambiando tu forma de actuar o pequeños cambios que justamente son los que se están nombrando.

Para monitorizar tu marca existen diferentes herramientas que te pueden ayudar con todas tus redes sociales o con tus servicios, productos o marca personal.

Google alerts es una de ellas.

Ponerse en muchos escenarios posibles

 

Si piensas en lo peor que pueda pasar con tu marca pero crees que nunca llegará a pasar, MEEEEC, error.

Te tienes que poner en muchos escenarios posibles y a ser posible en el peor que te puedas imaginar.

Una vez que los hayas imaginado, debes pararte a pensar como podrías llegar a solucionarlos.

Crea un equipo para situaciones de crisis

 

Si trabajas en una empresa grande, en este paso deberíais pensar que miembros de cada departamento van a participar en la gestión.

Por ejemplo, en una empresa de cursos de formación. Si hay un comentario como este:

“El curso me ha parecido decepcionante, los profesores no tenía nivel y la gestión del mismo ha sido penosa”

Hay que pensar que equipo va a gestionar ese comentario. No es sólo cosa del chico o chica que lleva las redes sociales.

No sólo está en juego la imagen de la empresa en redes sociales, sino tu reputación de marca a nivel general.

Por ello, debería estar recogido en el plan de crisis quién va a participar según las necesidades.

Pueden ser los siguientes perfiles:

  • El gerente de la empresa.
  • El jefe de departamento.
  • El responsable de marketing.
  • El community manager.
  • Atención al cliente.

 

Y si eres autónomo o trabajas por tu cuenta, no creas que no puedes tener un equipo. Puedes colaborar con colegas de tu sector, para que en casos de crisis te echen una mano.

Saber perfectamente qué mensajes transmitir en una crisis de redes sociales

 

Siempre hay que responder a todos los comentarios y opiniones para salvaguardar tu reputación de marca.

De una manera educada y correcta, sin decir ninguna falsedad y no adentrándose en la faceta de lo personal con la persona que te está comentando de forma negativa.

No elimines comentarios y tampoco omitas darles respuesta, sobre todo a los que son especialmente negativos. Eso lo único que puede hacer es que la crisis se multiplique.

Tienes que pensar que mensaje va a ser el apropiado para cada situación, que respete tu marca y que no cambie la percepción que tiene la gente de ella.

Intenta asumir responsabilidades dentro de lo que se pueda, sé sincero, transparente y zanja la disputa de manera elegante.

Tiempo de respuesta

 

¿Te acuerdas del correcaminos, no?

Pues en estos casos de crisis, es sumamente importante la rapidez y la agilidad para contestar y atajar el problema.

En un tiempo récord te tendrás que informar del porqué de ese comentario y dónde se ha originado para actuar debidamente.

Eso sí, no contestes en caliente. Es importante ser rápido pero más importante es tener todos los datos a mano para contestar con rotundidad.

Conocer qué problema real puede haber

 

Cuando te surja la oportunidad de tener una gestión de crisis de redes sociales en tus manos, no te quedes sólo en lo superficial.

Lo más fácil sería atajar el problema, llevando a cabo el plan de crisis a raja tabla y finalizando en ese momento toda la acción.

Pero en muchas ocasiones, una crisis en redes sociales, te puede ayudar a darte cuenta de que hay algo que no funciona como debería.

Puedes llegar a cambiar ciertas conductas o hábitos que no les gustan a tus clientes y con ello mejorar tu marca.

Por ello, cuando te encuentres ante una gestión de crisis en redes sociales, soluciónala siguiendo el plan de crisis pero después indaga más sobre ello.

En alguno casos te puedes encontrar que detrás de alguna queja puede haber algún fallo gordo y real y puedes llegar a cambiarlo antes de que vuelva a suceder otra crisis por el mismo motivo.

Infografía

gestión de crisis en redes sociales

Conclusión

 

No arruines tu reputación de marca por una crisis en redes sociales. Es muy importante que tengas un plan de acción preparado para cuando esto te suceda.

Además debes de tener en cuenta que una correcta gestión de crisis en redes sociales incluso puede ser beneficiosa para tu marca si la sabes manejar bien.

Si consigues hacer como el Joker y que los tres puntos – quién eres – quién dices que eres – qué dice la gente que eres –, se conjuguen, tu marca volará muy alto.

Además, si te gustan los superhéroes, te recomiendo como lectura de ejemplos de marca personal este artículo tan divertido.

Y recuerda, siempre sé tú mismo, pero si puedes ser Batman, sé Batman. Al menos estarás más cerca del Joker.

 

 

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